注文した料理が20分出てこないとき、どうする？企業の約3割が被害「カスハラ」にならないためのNGワードとは？

JR東日本グループは、「カスハラ」が行われた場合は「お客様への対応をいたしません」という方針を発表し、話題を集めています。

具体的に現場では、「切符をなくしたという乗客に再購入が必要だと案内したところ、『責任者を出せ』などと罵声を浴びせられた」「使用済みのチケットでグリーン車に座っていた乗客を、普通車に誘導したら、乗務員室のドアを蹴られた」などの被害が出ていると言います。

竹山さんは「毎日のことだし、個別に対応していたら収集がつかない」と理解を示し、三木さんも「怒鳴られたりしたときに対応しなくていい、と会社が決めてくれるのは、現場にとっていいこと」と同意しました。

ソフトバンクでは、AIを使ってお客さんの声を穏やかなトーンに変換する技術を開発し、カスタマーセンターでの「カスハラ対策」としての実用化を目指しているといいます。

AIが変換した音声を約150人のコールセンター接客経験者に聞かせたところ、3割の人が「怒りが抑制された」と感じたと回答したそうです。

「コールセンターの人は、ひどい怒られ方をしても『大丈夫』と感じる人が多いが、体の中にストレスが蓄積されている」と言う森田さんは、「対面だとそこまで強い言葉を使わない人でも、電話だと顔が見えないので相当強い言葉を使うことが多い」と分析。

千秋さんは「赤ちゃん言葉みたいに語尾を優しい言葉に変換できる技術なども、今後開発されるのでは？」と期待を寄せ、竹山さんは「AIで音声が処理されると伝えるだけでも、『怒っても仕方ない』と感じる人が増えそう」と語りました。