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ノンストップ0524

注文した料理が20分出てこないとき、どうする?企業の約3割が被害「カスハラ」にならないためのNGワードとは?

5月24日(金)放送『ノンストップ!』

めざましmedia編集部

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カスタマーハラスメントを受けたときの対応法などについて、考えました。

女性が気になる話題について、スタジオで生討論を繰り広げるフジテレビ『ノンストップ!』の金曜恒例コーナー「ノンストップ!サミット」。

今回は、「企業や自治体も対応!カスハラの実態」というテーマでMCの設楽統さんと三上真奈フジテレビアナウンサー、千秋さん、カンニング竹山さん、『婦人公論』元編集長の三木哲男さんが討論しました。

「カスハラ」を受けたことがある企業は約3割。その実態は?

約8000の企業を対象にしたある調査によると、過去3年に著しい迷惑行為を受けたことがある企業は27.9%にものぼるという結果が出ました。

カスタマーハラスメント=カスハラについて企業から相談を受けているエス・ピー・ネットワークの上席研究員・森田久雄さんによると、以前から「悪質クレーム」と言われる同様の行為はあったものの、「カスハラ」は年々増加傾向にあるといいます。

三木さんは「カスハラ」が増えている背景に、「規制緩和によってサービスを提供できる場が増えて、競争が激化している」「買う側の心の余裕がなくなり、立場が弱い人に対してあたってしまう」という理由があると分析しました。

「カスハラ」の例として紹介されたのは、「薬の供給不足を責められた」という薬剤師や、「駐車場の誘導を勘違いされ、クレームを受けた」という駐車場の案内係のエピソードです。

ノンストップ0524

竹山さんは「クレームを言う前に、自分の正義が正義なのか考えることと、相手の立場に立って考えることが必要」と主張。

一方千秋さんは、「昔はクレームを言われたらお店側は言われっぱなしだったけれど、カスハラした側が動画を撮影されて、責められるケースも増えた。お客さん側も成長している過渡期なのでは?」と語りました。

森田さんは「お客さんと企業の関係は50/50だということを、サービスを提供している側は忘れてはいけない」と訴え、竹山さんは「『お客様は神様だ』と言われるけど、お金をもらっている関係だから」と言い添えました。

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