90年という長い歴史のなかで、時代の変化とともに進化を重ねてきたリーガロイヤルホテル。その歩みのなかで、揺るがずに守られてきたのは「あたたかいおもてなしの心」だ。
その精神を受け継ぎ、自ら体現しながら次世代へ伝えることで、リーガロイヤルホテルのおもてなしを支えてきた人々がいる。それが「接遇インストラクター」だ。
厳しい面接と研修を経て認定され、現場の第一線で活躍しながら、接遇を教える役割を担う若手スタッフ２名に、接遇インストラクターとしての想いや、ロイヤルホテルが大切にしてきたおもてなしについて語っていただいた。
●竹中 めぐみ（たけなか めぐみ）
株式会社ロイヤルホテル 人事部 能力開発チーム 所属
2016年入社。リーガロイヤルホテル大阪 宴会部で８年間サービスを経験後、現在は人事部能力開発チームで若手研修やサービス研修を担当。2019年に接遇インストラクターに認定。（※写真：左）
●上原 萌（うえはら もえ）
リーガロイヤルホテルホテル大阪 ヴィニェットコレクション ブライダル部 所属
2020年入社。リーガロイヤルホテル大阪 宴会部を経て、現在はブライダル部に所属し、婚礼の打ち合わせを担当。2024年に接遇インストラクターに認定。（※写真：右）
憧れから始まった接遇インストラクターへの挑戦
──お二人が接遇インストラクターを目指したきっかけを教えてください。
私は入社３年目の2019年に接遇インストラクター研修を受講し、インストラクターの認定を受けました。きっかけは、入社時研修で登壇されていた先輩インストラクターの存在です。立ち居振る舞い、言葉遣い、そのすべてが本当に美しく、「いつか自分もこんなホテリエになりたい」と強く憧れました。まさか３年目で挑戦できるとは思っていませんでしたが、当時の上司から声をかけていただき、このチャンスを生かせたらと思ったのです。（竹中）
私も、入社時研修で拝見したインストラクターの方々の圧倒的な存在感は、今でも鮮明に覚えています。ただ、その一方で「自分には難しいかもしれない」と一度は諦めていました。転機となったのは、2024年から始まった公募制度です。入社４年目を迎え、現場の仕事にも少しずつ余裕が出てきた時期で、何か新しい挑戦ができたらと考えるようになりました。当時の部門長から背中を押していただけたことも、大きなきっかけとなりました。（上原）
──接遇インストラクター研修を受講するためには、厳しい面接があると伺っています。面接ではどのような点を意識されたのでしょうか。
周囲は年上の先輩方ばかりでしたので、まずは「明るく臨むこと」を意識しました。技術面ではまだ未熟な部分もありましたが、学びたいという熱意や前向きな姿勢を、素直に伝えることを心がけました。（竹中）
私は、日々お客様と向き合うなかで培ってきたおもてなしの心を、自分の中だけに留めるのではなく、周囲に伝えていける存在になりたいという想いをお伝えした記憶があります。（上原）
──実際に研修を受けられて、どのような学びや気づきがありましたか。
「接遇」に対する考え方が大きく変わりました。正しい言葉遣いや美しい所作はもちろん大切ですが、それだけではありません。お客様の心に寄り添う一言や姿勢が、その方の一日を輝かせることがあるのだと、身をもって感じました。研修中は講師の話し方はもちろん、立ち姿や所作、ペンの持ち方に至るまで、すべてを吸収しようという気持ちで臨みました。（竹中）
６日間の研修は、毎日が新たな発見の連続でした。一番の気づきは「当たり前のことを、どれだけ真摯にできるか」が重要だということです。お客様の前だけでなく、スタッフ同士の挨拶や事務所での言葉遣いなど、誰に見られていなくても自分を律すること。その積み重ねがあってこそ、お客様の心に届くおもてなしができるのだと痛感しました。（上原）
本当にその通りですね。私自身、認定後は接遇インストラクターのバッジの重みを常に意識するようになりました。このバッジは、試験に合格した者だけに与えられる証です。だからこそ、お客様からも従業員からも「見られている」という自覚が、自然と身を引き締めてくれます。（竹中）
──接遇インストラクターに認定後、実務においてプラスになった点を教えてください。
技術面では、「レストランサービス技能検定」の合格に大いに役立ちました。試験で求められる所作や言葉遣いが意識せずとも自然にできたのは、接遇インストラクターとしての訓練があったからだと思います。また、社内のスタッフから、日頃の所作がきれいだと声をかけられることが増えました。技術だけでなく、心の在り方の重要性を強く意識するようにもなり、今は、お客様に120%の気持ちでおもてなしを届けたいと感じています。（竹中）
これまで以上に、お客様をよく見て、よく話を聞くようになりました。一歩先をいくサービスのヒントは、お客様が持っていらっしゃると感じるからです。先日、VIPのお客様のブライダルを担当させていただいた際、当初は私の若さを見て、親御様が少し不安そうな表情をされていました。でも、研修で学んだ言葉遣いや立ち居振る舞いを徹底し、半年間真摯に向き合い続けた結果、挙式前日にお母様がわざわざ足を運んでくださり、「最初は不安もあったけれど、安心して任せられるようになりました。ありがとう」と声をかけてくださいました。接遇インストラクターとして学んだことが、確かに現場で生きていると実感した瞬間でした。（上原）
※写真：「接遇インストラクター」認定バッジ
「心のキャッチボール」で接遇の本質を伝える
──接遇インストラクターとして、どのような活動を行っているのでしょうか。
私は人事部の能力開発チームに所属しているので、接遇インストラクターとしての活動そのものが業務の核となっています。社内研修では、新入社員の入社時研修から中間層の研修まで、接遇インストラクターが担当するカリキュラムを受け持っています。また、社外研修として、病院や市役所、学校、商業施設などにも伺います。そこではロイヤルホテルのおもてなしをベースに、立ち居振る舞いや姿勢、表情の使い方など、人と接する仕事に欠かせないエッセンスをお伝えしています。（竹中）
私はブライダル部に所属しながらの活動で、主にパート・アルバイトの方や新入社員向けの研修を担当しています。まだ認定されたばかりで勉強中ではありますが、接遇の基本や、私たちが大切にしている想いを、少しずつ伝える機会をいただいています。（上原）
──研修を行ううえで、特に意識していることはどんなことでしょうか。
私が大切にしているのは「心のキャッチボール」です。一方的に教えるのではなく、受講者の声に耳を傾けながら、ともに研修を作りあげていくことが私の理想です。皆さんとキャッチボールを重ねることが、私自身の学びにもつながっています。
また、この学びが現場でどのように生かされるのかを具体的にイメージしてもらうために、研修では自身の経験を交えるようにしています。新人の頃は、なかなかお客様に名前を覚えていただけませんでした。でも、接遇インストラクターの認定を受け、自信を持って接遇に向き合うようになってからは、お客様から声をかけていただく機会が増えました。そうした実体験を通して、接遇は確実に現場で力になることを、少しでも実感してもらえたらと思っています。（竹中）
私は「自分自身が模範であること」を常に意識しています。かつて先輩方の姿に憧れ、「こうなりたい」と感じた経験があるからこそ、教えが心に深く残りました。皆さんの前に立つときは、声のトーンや言葉遣い、笑顔、姿勢など細部にまで気を配り、「目指したい」と思っていただける存在でありたいと考えています。（上原）
社外研修の場合は、また少しアプローチが変わりますね。ホテルのやり方をそのまま押し付けるのではなく、「ロイヤルホテルではこういった点を大切にしています。もしよろしければ、皆様のお仕事にも取り入れてみてください」とお伝えするようにしています。そうすることで、ホテルとは異なる業種の方々にも無理なく受け入れていただけると感じています。（竹中）
時代を超えてつないできたい「おもてなしの心」
──ロイヤルホテルが大切にしてきたおもてなしの本質とは何だと思われますか。
「相手を思う温かい心」だと思います。華やかな演出も素敵ですが、その根底にあるさりげない気配りや温かさは、時代が変わっても色褪せないロイヤルホテルの価値だと感じます。（竹中）
本当にそうですね。完璧な立ち居振る舞いなど形ばかりを追い求め、相手を思う気持ちが二の次になっては意味がありません。目の前のお客様にどれだけ真剣に向き合い、喜んでいただきたいと心から思えるか。その真摯な想いこそが、お客様の心を動かすのだと思います。（上原）
その想いを絶やさず、ロイヤルホテルのおもてなしを次世代へつないでいくためにも、接遇インストラクター制度は非常に意義のある取り組みだと思います。各現場に接遇を教えられるスタッフがいることで、ホテル全体の質が着実に底上げされていきます。（竹中）
この制度は本当に唯一無二だと感じます。部署ごとにロールモデルとなる接遇インストラクターがいることで、おもてなしの心が自然と広がっていきますね。（上原）
──最後に、お二人のこれからの目標を聞かせてください。
ロイヤルホテルが大切にしてきたおもてなしの温かさを、今後は社外にももっと発信していけたらと思っています。そのためにも、自分自身が学び続け、成長し続けることが何より大切だと感じています。（竹中）
先輩方の講義や姿勢から多くを学びながら、自身のスキルをさらに磨いていきたいと思っています。社内はもちろん社外でも活躍できる接遇インストラクターになることが目標です。（上原）
おもてなしは「心の文化」でもあると思います。その心を次世代へと受け継いでいくことが、私たち接遇インストラクターの役割です。その責任を胸に、これからも努力を重ねていきたいですね。（竹中）
※写真：「ロイヤルホテルのおもてなし」イメージ
行動者ストーリー詳細へ
PR TIMES STORYトップへ